Derechos del Consumidor

A continuación, lo invitamos a conocer los Derechos y Obligaciones del Pasajero. 

Asimismo, puede consultar estos derechos en el sitio web de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC): http://derechosdelpasajero.jac.gob.cl/ o en el siguiente código QR:

El transportador es obligado a efectuar el transporte en la fecha, horario y demás condiciones estipuladas.No obstante, puede suspender, retrasar y cancelar el vuelo o modificar sus condiciones por razones de seguridad o de fuerza mayor sobrevinientes, tales como fenómenos meteorológicos, conflictos armados, disturbios civiles o amenazas contra la aeronave. En estos casos, cualquiera de los contratantes podrá dejar sin efecto el contrato, soportando cada uno sus propias pérdidas.Sin perjuicio de lo anterior, el transportador deberá informar a cada pasajero los derechos que le asisten en los casos de cancelación, retraso del vuelo o denegación de embarque.

En el evento que el transportador prevea que tendrá que denegar el embarque de uno o más pasajeros por sobreventa, los cuales se hubieren presentado oportunamente y cuyo billete de pasaje estuviere previamente confirmado en un vuelo determinado, deberá pedir en primer lugar que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinadas prestaciones y reparaciones que se acuerden entre los voluntarios y el transportador. Si el número de voluntarios es insuficiente para que los restantes pasajeros con billetes confirmados puedan ser embarcados en el respectivo vuelo, el transportador podrá denegar el embarque a uno o más pasajeros contra su voluntad, para lo cual deberá: 1. A elección del pasajero a) Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; b) Reembolso del monto total pagado por el billete, si el pasajero se desiste del contrato de transporte aéreo y éste no hubiera comenzado su ejecución, o c) Si ya se hubiera iniciado la ejecución de un viaje con escala y/o conexión, el transportador deberá ofrecer, a elección del pasajero, cualquiera de las siguientes opciones: i. Embarque en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo. ii. Reembolso de la porción no utilizada. iii. Retorno al punto de partida, con reembolso del precio del pasaje. 2. Sin perjuicio de lo anterior, el transportador deberá ofrecer al pasajero afectado con la denegación de embarque una suma equivalente a:

El pasajero que acepte dichas compensaciones no podrá con posterioridad ejercer acciones contra el transportador por el mismo hecho sin perjuicio de las infracciones e indemnizaciones consagradas en la Ley N° 19.496 que establece normas sobre la Protección de los Derechos de los Consumidores. 3.- Si, se embarca al pasajero en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, y la diferencia en la hora de salida respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado es inferior a tres horas, no procederá compensación alguna conforme al número 2 precedente. 4. Se entenderá que un billete de pasaje se encuentra confirmado, con respecto a los puntos de partida y destino indicados en el mismo, incluyendo puntos intermedios de conexión o escala, en la medida que conste que la reserva o el billete de pasaje ha sido aceptado y registrado por el transportista aéreo o por su agente autorizado. 5. Por “viaje con escala y/o conexión” se entiende aquél cuya llegada al punto de destino contempla un punto de partida y uno o más puntos intermedios de escala y/o conexión, cuando formen parte de un mismo contrato. 6. Sin perjuicio de otros servicios adicionales que puedan ofrecer los transportistas, en caso de denegación de embarque el transportador deberá embarcar de manera prioritaria a los niños no acompañados, a personas con discapacidad, a los pasajeros de edad avanzada o delicados de salud, a embarazadas que, en razón de su estado, requieran embarcarse prioritariamente y, en general, a los pasajeros que, por razones humanitarias calificadas por el transportador, deban ser embarcados con preferencia. (Artículo 133 Código Aeronáutico).

En caso de retraso o de cancelación de un vuelo, salvo en el caso de eventos climáticos, fuerza mayor, caso fortuito o debido a causas externas o no atribuibles transportista, el pasajero afectado tendrá los siguientes derechos: a) Embarcar en el siguiente vuelo que tenga disponible el transportador, o en un transporte alternativo, si es que decidiera persistir en el contrato de transporte aéreo; ya sea que el vuelo aún no se hubiere iniciado o se hubiere iniciado y se encuentre en una escala y/o conexión. b) Prestaciones asistenciales, conforme a lo dispuesto en el artículo 133 A del Código Aeronáutico, siempre que la causa del retraso o cancelación sea imputable al transportador. c)Indemnización con arreglo a lo previsto en el artículo 147 del Código Aeronáutico, si el retraso o la cancelación se deba a causa imputable al transportador, en conformidad a lo siguiente: i) Si el retraso fuere superior a 3 horas respecto a la hora de salida prevista en el billete de pasaje o 4 horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos. ii) Al momento de la cancelación, salvo que se le informe al pasajero y se le ofrezca tomar otro vuelo que le permita salir a su destino, con no más de 3 horas de retraso con respecto a la hora de salida prevista o 4 horas en vuelos que utilicen aeronaves que hayan sido diseñadas para una capacidad de hasta 29 asientos. d) Reembolso del monto total pagado por el billete o de la porción no utilizada, según fuere el caso, si el pasajero decide no perseverar en el contrato y han transcurrido los plazos de la letra c) anterior, sea o no imputable al transportador la causa del retraso o de la cancelación. (Artículo 133 B Código Aeronáutico).

En los casos en que la causa de la denegación de embarque, el retraso o cancelación sea imputable al transportador, si el pasajero decide perseverar en el contrato, el transportador estará obligado a las siguientes prestaciones asistenciales: a) Comunicaciones que el pasajero necesite efectuar, ya sean telefónicas, electrónicas o de otra naturaleza similar, si es que hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado superior a 1 hora. b) Comidas y refrigerios equivalentes a lo menos a 0,5 Unidades de Fomento hasta el embarque en el otro vuelo, si es que hubiere una diferencia en la hora de salida prevista para el vuelo inicialmente reservado igual o superior a 2 horas. Una vez cumplido el plazo anterior, el pasajero tendrá derecho a una nueva prestación por el mismo valor cada vez que transcurran 3 horas adicionales de espera. Las prestaciones a que se refiere esta letra deberán entregarse dentro de cada periodo correspondiente, por lo que no serán acumulables y no serán aplicables mientras el pasajero no se encuentre presencialmente en el aeropuerto u operen las prestaciones señaladas en la letra C siguiente. c) Alojamiento para pasajeros con vuelo de retorno y para pasajeros con vuelo de ida que se les deniega el embarque en un punto de conexión, no residentes en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, en caso de que se les ofrezca un nuevo vuelo cuya salida sea como mínimo al día siguiente de la salida programada en el billete de pasaje, y siempre que el pasajero deba pernoctar una o varias noches y el tiempo de espera para embarcar en el otro vuelo así lo requiera. Por “noche” se entenderá desde la medianoche hasta las 6 horas a.m. d) Movilización desde el aeropuerto al lugar de residencia del pasajero en la ciudad, localidad o área del aeropuerto de salida, o al lugar de alojamiento, y viceversa, en caso que fuere aplicable. e) Los arreglos y prestaciones que sean necesarias para continuar el viaje, en caso de que el pasajero pierda un vuelo de conexión con reserva confirmada. (Artículo 133 A Código Aeronáutico).

En caso de no verificarse el viaje, ya sea por causas imputables al transportador, al pasajero o por razones de seguridad o de fuerza mayor sobreviniente, las tasas, cargos o derechos aeronáuticos que hubiere pagado el pasajero deberán ser restituidas por el transportador, con o sin requerimiento del pasajero, dentro del plazo de 10 días, a través del mismo medio utilizado para pagar el billete de pasaje.

En caso de no haberse podido materializar dicha restitución o de haberse verificado el pago en efectivo, el transportador deberá contactar al pasajero con el fin de que éste señale el medio para efectuar la restitución, contacto que deberá realizarse en el plazo máximo de 10 días contado desde que debió haberse verificado el viaje. Dicha restitución deberá efectuarse en un plazo máximo de 10 días contado desde que el pasajero señale al operador la información necesaria para estos efectos. En caso de retraso injustificado, dicha restitución se recargará en el 50 por ciento en favor del pasajero cada treinta días.

Una vez vencido el primer período de 30 días sin verificarse la restitución al pasajero, este último podrá optar por exigir la restitución al agente autorizado que haya realizado la venta, o bien, persistir en la restitución y recargos conforme al inciso precedente. Lo anterior se entenderá sin perjuicio del derecho del agente autorizado a repetir contra el transportador, cuando corresponda. (Artículo 133 C Código Aeronáutico).

El transportador deberá tomar las medidas necesarias para que los niños menores de 14 años viajen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o de algún adulto incluido en la misma reserva.(Artículo 133 I Código Aeronáutico)

La fecha programada para un viaje podrá modificarse, o solicitarse la devolución del monto pagado, si el pasajero prueba, a través de certificado médico, que está impedido de viajar. El certificado médico deberá indicar la razón del impedimento y el período o las fechas entre las cuales se encuentra impedido de viajar en avión. El pasajero deberá dar aviso al transportador antes del horario programado del vuelo y presentarle el certificado médico en el plazo de 24 horas a contar del aviso. Alternativamente, el pasajero podrá optar por solicitar la devolución del monto pagado, dentro del plazo de 30 días a contar de la fecha programada del viaje original. En caso de que el cambio se realice por un billete de pasaje de mayor valor, el pasajero deberá pagar la diferencia. La nueva fecha de viaje podrá fijarse en un período de hasta un año a contar de la fecha programada del viaje original. El derecho a que se refiere este artículo podrá ser invocado, asimismo, por el cónyuge o conviviente civil, los padres y los hijos del pasajero, siempre que se encuentren incluidos en la misma reserva.

El uso indebido o falsificación de dicho certificado médico será sancionado de acuerdo con lo establecido en el articulo 202 del Código Penal. (Artículo 133 J Código Aeronáutico).

Si el equipaje llega con daños o faltan cosas que iban en él, el pasajero debe dar aviso por escrito a la compañía aérea inmediatamente después de haber notado los daños o faltantes, o hasta 7 días después, contados desde de la fecha en que recibiste el equipaje.

Si el equipaje se extravía o llega con retraso, el pasajero puede dar aviso por escrito a la compañía aérea inmediatamente luego de notar que su equipaje no se encuentra, o hasta 21 días después, contados desde la fecha en que se recibió el equipaje.

La destrucción, pérdida o avería del equipaje que se produjere durante el transporte aéreo de éste, o el retardo en su transporte, serán indemnizados de acuerdo a la ley y a los tratados internacionales vigentes.

Se informa que el consumidor no podrá ejercer la facultad establecida en el artículo 3 bis de la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores. Por lo tanto, para compras realizadas por internet u otras formas de comunicación a distancia el consumidor no podrá poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días establecido en dicha disposición legal.

El transportista es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros, equipaje o carga. Sin embargo, el transportista no será responsable del daño ocasionado por retraso si prueba que él y sus dependientes y agentes adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que les fue imposible, a uno y a otros, adoptar dichas medidas.

1. En caso de daño causado por retraso, como se especifica en el Artículo 19, en el transporte de personas la responsabilidad del transportista se limita a 4.150 derechos especiales de giro por pasajero.

2. En el transporte de equipaje, la responsabilidad del transportista en caso de destrucción, pérdida, avería o retraso se limita a 1.000 derechos especiales de giro por pasajero a menos que el pasajero haya hecho al transportista, al entregarle el equipaje facturado, una declaración especial del valor de la entrega de éste en el lugar de destino, y haya pagado una suma suplementaria, si hay lugar a ello. En este caso, el transportista estará obligado a pagar una suma que no excederá del importe de la suma declarada, a menos que pruebe que este importe es superior al valor real de la entrega en el lugar de destino para el pasajero.

3.Las disposiciones de los párrafos 1 y 2 de este Artículo no se aplicarán si se prueba que el daño es el resultado de una acción u omisión del transportista o de sus dependientes o agentes, con intención de causar daño, o con temeridad y sabiendo que probablemente causaría daño; siempre que, en el caso de una acción u omisión de un dependiente o agente, se pruebe también que éste actuaba en el ejercicio de sus funciones.